NL
België
English
Een dag op het communicatie center
Hoe vertel je in één blog wat je allemaal op het communicatie center kan meemaken? De dagen op het communicatie center zijn namelijk elke dag weer anders. Lees hier de ervaringen van onze frontoffice manager: Annemiek van der Jagt.
Even voorstellen
Mijn naam is Annemiek van der Jagt. Mijn achtergrond is communicatie- en informatiewetenschappen en hotel & bedrijfsmanagement. Zeer diverse studies, maar ik merkte dat ik vooral energie kreeg van het creëren van een gastvrij en welkom gevoel. Met veel plezier werk ik dan ook als frontoffice manager op het communicatie center van U-center. Hier houd ik mij bezig met het verbeteren van de cliëntbeleving en de dagelijkse werkzaamheden op het communicatie center. Ik neem je graag mee in een dagje ‘comcenter’, zoals wij dat noemen, met de fantastische collega's die hier werkzaam zijn.
Hoe begin je de dag?
Om 08.15 uur druppelen de eerste medewerkers binnen. Meestal vrolijk en energiek. Uiteraard starten we met koffie drinken en de “wat-ik-nu-weer-heb-meegemaakt-dit-weekend“-verhalen. Dan volgt al snel de serieuze modus. We bespreken het programma voor vandaag, beantwoorden mails en overleggen casussen die speciale aandacht moeten krijgen.
Het is 09.00 uur en de telefoons gaan aan. De eerste telefoontjes komen binnen en het team is er klaar voor. Met veel passie en empathie staan de medewerkers de mensen te woord. Dit kunnen potentiële cliënten zijn die zich willen aanmelden bij ons, maar ook verwijzers of bezorgde familieleden.
Quote
Ons communicatie center team staat onze cliënten dagelijks met veel empathie te woord.
Hoe verlopen deze gesprekken?
Er komt een telefoontje binnen van een mevrouw die erg overstuur is en graag per direct opgenomen wilt worden. Op een rustige en empathische manier vertelt mijn collega dat ze het verhaal van mevrouw gehoord heeft, haar wil helpen en de procedure graag ook goed uitlegt. Het is van belang dat wij nu eerst een inschatting maken of de mevrouw die zo erg overstuur is, niet beter eerst andere hulp nodig heeft. Hulp waarbij zij rustig wordt en stabiliseert. U-center vraagt namelijk veel van haar cliënten tijdens opname. Het zijn belangrijke afwegingen die wij direct bij het eerste contact al moeten maken. Verwachtingsmanagement is in dergelijke situaties cruciaal. Ook al weten we dat mensen soms niet goed kunnen luisteren, omdat men zo verdrietig is op dat moment. We besteden tijdens deze gesprekken veel tijd aan uitleg over onze behandelingen en de aanmeldprocedure.
Wat is het doel van zo'n gesprek?
Met een telefonische aanmelding begint het traject bij U-center, op weg naar een duurzame verandering. U-center vraagt veel van haar cliënten tijdens opname. Het is dan ook belangrijk dat de cliënt zich dit realiseert en hierop voorbereid is. Daarom besteden we veel tijd aan uitleg over de aanmeldprocedure en het behandeltraject bij U-center. We vragen tijdens het gesprek wat algemene informatie en checken meteen of de cliënt een verzekering heeft die het behandeltraject vergoedt. Door een uitvoerig intakegesprek kunnen we een goede eerste inschatting maken of U-center de passende oplossing zou kunnen zijn.
Oogpunt van deskundigheid
Na een eerste contact wordt door de communicatie center medewerker een eerste advies gegeven om met een cliënt de aanmeldprocedure wel of niet te starten. Soms kan het behandeltraject nog te vroeg zijn of te intensief. Hoe vervelend dit nieuws soms ook kan zijn voor een cliënt, onze medewerkers zullen dit altijd vanuit het oogpunt van deskundigheid doen in overleg met de behandelaren.
Als blijkt dat U-center de passende behandeloplossing is voor de cliënt starten wij de aanmeldprocedure op. Ook plannen we diverse contactmomenten in op onze locatie in Driebergen. Zo proberen we zo helder mogelijk in kaart te brengen wat iemands hulpvraag is en welke behandeloplossingen hierbij passen.
Teamwork op het communicatie center
Na sommige gesprekken zie ik dat het team even haar werkzaamheden aan de kant legt en de tijd neemt voor een korte nabespreking of om het samen even te hebben over iets anders. Af en toe moeten we de sfeer ook wat luchtiger maken. Met elkaar moeten we de klus per slot van rekening klaren. Achter de schermen zit er een team van medewerkers dat erg begaan is met elke potentiële cliënt of naastbetrokkene, en dat veel gesprekken hen aangrijpen, hoe professioneel ze ook zijn. Als ik merk dat het team elkaar steun geeft op emotioneel en professioneel gebied, ben ik er trots dat ik hier werk!